“我的房子明明已經(jīng)賣(mài)了，可最近卻頻繁接到要看我房子的電話，上班開(kāi)會(huì)打過(guò)來(lái)，下班接孩子又打過(guò)來(lái)，好不容易周末休息看場(chǎng)電影還能接到電話，真是不堪其擾！”家住積玉橋的劉女士近來(lái)正陷入這樣的困擾中。

  近年來(lái)，用戶隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全已然成為政府部門(mén)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，尤其是電話騷擾用戶不勝其煩，成了大數(shù)據(jù)時(shí)代的隱私困境。為此，國(guó)家有關(guān)部門(mén)通過(guò)多種手段治理騷擾電話，已取得一定成效。7月31日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告中披露，目前累計(jì)為7.1億用戶提供防騷擾服務(wù)653億次。

  8月28日，武漢鏈家召開(kāi)品質(zhì)升級(jí)發(fā)布會(huì)，重磅發(fā)布武漢鏈家十大安心服務(wù)承諾，新推“電話營(yíng)銷(xiāo) 擾一賠百”承諾。據(jù)了解，武漢鏈家將從2024年7月1日開(kāi)始，在武漢全市鏈家204家門(mén)店，2539名經(jīng)紀(jì)人中已開(kāi)始全面試跑“電話營(yíng)銷(xiāo) 擾一賠百”這一承諾，目前已有消費(fèi)者獲得相關(guān)賠付。

  武漢市首單“免打擾”服務(wù)賠付客戶100元

  近日，有購(gòu)房意向的王先生，通過(guò)貝殼APP向武漢鏈家經(jīng)紀(jì)人咨詢了相關(guān)樓盤(pán)情況，之后他收到了經(jīng)紀(jì)人發(fā)送的置業(yè)報(bào)告，然而在此以后他又多次接到武漢鏈家經(jīng)紀(jì)人向其致電介紹樓盤(pán)。7月9日，王先生通過(guò)鏈家客服熱線投訴：他被經(jīng)紀(jì)人電話打擾了，且他已在貝殼APP明確設(shè)置了“短期內(nèi)不用為我致電”免打擾時(shí)間，并提供了相關(guān)證據(jù)。

  武漢鏈家工作人員介紹，經(jīng)過(guò)對(duì)王先生投訴的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)相關(guān)經(jīng)紀(jì)人確實(shí)未在致電前核實(shí)客戶是否有免打擾設(shè)置，直接致電給客戶造成了困擾。7月11日，客服認(rèn)定符合服務(wù)承諾內(nèi)容，賠付給了客戶100元。

  據(jù)了解，消費(fèi)者可以在貝殼APP設(shè)置“免打擾”時(shí)間，時(shí)間長(zhǎng)短從1個(gè)月到12月區(qū)間均可選擇。此外，消費(fèi)者還能設(shè)置“方便時(shí)間允許電話服務(wù)”，那武漢鏈家的經(jīng)紀(jì)人將在指定的范圍時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者，提供服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)承諾為真實(shí)賠付，如果消費(fèi)者已經(jīng)在APP上設(shè)置了“免打擾”功能，再遇到武漢鏈家在職經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)同意來(lái)電營(yíng)銷(xiāo)，就可通過(guò)鏈家官方客服電話10109666進(jìn)行投訴，一經(jīng)核實(shí)，每單必賠付100元。

  率先推出，以自身行為倡導(dǎo)行業(yè)跟進(jìn)“免打擾”服務(wù)

  根據(jù)貝殼官方客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年，貝殼合作經(jīng)紀(jì)品牌在武漢全市發(fā)生有關(guān)“電話騷擾”類(lèi)的投訴量約為250-300單/年。

  “我們希望用我們的率先行動(dòng)，讓行業(yè)內(nèi)的其他品牌都能重視客戶隱私問(wèn)題，都能推出這項(xiàng)維護(hù)客戶權(quán)益的創(chuàng)新服務(wù)承諾。”鏈家總部服務(wù)品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人張春蘭介紹。

  （武漢鏈家總經(jīng)理周贏介紹服務(wù)升級(jí)內(nèi)容）

  “無(wú)法為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)信息的電話營(yíng)銷(xiāo)方式，早已不是行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主流方式，只會(huì)給客戶帶來(lái)困擾。”武漢鏈家城市總經(jīng)理周贏坦言，希望引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人改變傳統(tǒng)作業(yè)方式，轉(zhuǎn)而專(zhuān)注于提升服務(wù)品質(zhì)，拓展多元渠道，來(lái)持續(xù)維系好客戶關(guān)系，通過(guò)不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，贏得客戶的信任與尊重，也收獲職業(yè)尊嚴(yán)。

  貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧表示，武漢鏈家作為貝殼直營(yíng)經(jīng)紀(jì)品牌，率先在行業(yè)推行此項(xiàng)承諾，不僅是對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格要求，更是對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的一次積極引領(lǐng)。未來(lái)貝殼將倡導(dǎo)在武漢的其他合作經(jīng)紀(jì)品牌跟進(jìn)此項(xiàng)服務(wù)承諾，為行業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加美好的居住體驗(yàn)。

  “免打擾”服務(wù)有利于民，應(yīng)在各行業(yè)推廣

  據(jù)了解，2023年5月住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布意見(jiàn)《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的意見(jiàn)》明確，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，未經(jīng)當(dāng)事人同意，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員不得發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。2024年7月1日開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中指出，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營(yíng)者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

  針對(duì)此次武漢鏈家的品質(zhì)服務(wù)升級(jí)相關(guān)舉措，武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長(zhǎng)吳爽強(qiáng)調(diào)：“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的重要參與者，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守法律法規(guī)，強(qiáng)化自律意識(shí)，共同抵制各種違法違規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)手段和行為，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生，希望武漢鏈家能將服務(wù)承諾落到實(shí)處。并表示行業(yè)主管部門(mén)將與購(gòu)房群眾一起共同監(jiān)督承諾履行，形成合力共治的良好局面“。

  此次，武漢鏈家推出“免打擾”這項(xiàng)服務(wù)無(wú)疑是深得民心的。

  “偶然在朋友圈看到經(jīng)紀(jì)人發(fā)這個(gè)服務(wù)，剛好自己遇到了嘗試了投訴下，沒(méi)想到真的獲得了賠付，希望能堅(jiān)持下去”，得知該項(xiàng)服務(wù)的王先生特意在APP留言說(shuō)。

  “雖然我沒(méi)用過(guò)，但我以往被各種電話騷擾過(guò)，如家里裝修已經(jīng)很麻煩了，還要接到不同的裝修公司的騷擾電話。”杜阿姨說(shuō)，這項(xiàng)服務(wù)不是什么大舉措，但真的很貼心，讓人感受到了尊重和溫暖。

  武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)冷劼認(rèn)為，在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，用戶隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全已成為衡量企業(yè)社會(huì)責(zé)任感與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺。目前武漢鏈家邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步，希望更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能參與進(jìn)來(lái)，共建網(wǎng)絡(luò)安全，共享網(wǎng)絡(luò)文明，共同打造風(fēng)清氣正的清朗網(wǎng)絡(luò)空間，推動(dòng)我市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康高速地發(fā)展。

  湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)徐嬋表示：“隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境的變化，購(gòu)房者的交易決策更加謹(jǐn)慎理智。此次武漢鏈家將服務(wù)承諾升級(jí)為十項(xiàng)，不僅考慮到房產(chǎn)交易中長(zhǎng)期困擾用戶的資金問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題，也直指行業(yè)飽受詬病的電話營(yíng)銷(xiāo)騷擾問(wèn)題，在規(guī)范經(jīng)紀(jì)作業(yè)行為方面主動(dòng)作為，起到較好示范作用。接下來(lái)，也希望能看到更多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員參與進(jìn)來(lái)，共同促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升”。

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