當傳統(tǒng)書店遭遇時代激流，是固守城池，還是主動進化？當“閱讀”的內涵從紙頁延伸向體驗，書店的價值又該如何重塑？

2025年初冬，帶著這些命題，內蒙古新華發(fā)行集團核心團隊奔赴河南，開啟了一場關于“服務升級”與“文化賦能”的求索之旅。我們深入胖東來，解碼其“自由.愛”背后極致的服務哲學與人文溫度；我們走進鄭州新華書店，學習其以文化賦能空間、以融合重塑業(yè)態(tài)的轉型實踐；我們看到了微笑如何成為最動人的服務，看到了誠信與透明如何構筑堅不可摧的信任，看到了書店如何從售書場所，蛻變?yōu)槌鞘械奈幕瘯蛷d、精神棲息地。

(資料圖片僅供參考)

觸動，繼而反思；學習，終要行動。調研歸來，集團上下展開了熱烈的討論與沉淀。從集團總部戰(zhàn)略規(guī)劃到各盟市成員企業(yè)，從業(yè)務一線到行政部門，每一位新華人都在結合腳下的土地與肩上的使命，認真思考：我們學到了什么？我們的差距在哪里？我們，又該如何行動？

我們將以“以心煥新”為主題，陸續(xù)發(fā)布本次專題調研系列報告。每一篇報告，都是一次誠懇的自我審視，也是一份堅定的行動宣言。

改變，始于看見，成于行動。這場“煥新”征程，我們邀您共同見證。敬請關注。

錫林郭勒盟子公司：

深思考優(yōu)體驗創(chuàng)品牌

在當今數(shù)字化閱讀盛行、實體書店競爭激烈的大環(huán)境下，傳統(tǒng)實體書店面臨著巨大的挑戰(zhàn)，提升競爭力迫在眉睫。學習胖東來及鄭州新華書店的先進經(jīng)驗后，現(xiàn)將調研情況匯報如下。

學什么：胖東來的商業(yè)成功不是簡單的服務策略勝利，而是一套完整的經(jīng)營哲學和價值體系的有效實踐。服務價值：超越期待，創(chuàng)造感動。它的服務不是為了成交，而是為了解決問題和創(chuàng)造驚喜，讓服務本身成為消費者非來不可的理由。員工價值：幸福傳導，內生動力。它將“員工”而非“顧客”視為第一客戶。幸福的員工是優(yōu)質服務的源泉，而員工的笑容和真誠，是任何廣告都無法復制的。社會價值：商業(yè)向善，塑造典范。它主動承擔遠超于企業(yè)自身的社會責任，將企業(yè)塑造為一個“商業(yè)向善”的典范，從而贏得了社會層面的廣泛尊重和口碑。

怎么做：通過學習和調研，錫林郭勒盟子公司結合自身的實際情況將總結一些切實可行的措施辦法落地落實。旨在重塑書店形象、提升服務品質、增強核心競爭力。

一、服務價值提升：“體驗升級”讀者看得見(細化服務，留住人心)

提升賣場細節(jié)服務能力，學習胖東來先進服務理念與模式，開展“前置服務”，(如指示牌、提示語、圖書簡介及分享)；推行“便民服務”，在門店顯眼處設立“便民服務臺”，提供老花鏡、手機充電插座、充電寶、應急藥品(創(chuàng)可貼、紗布)等，向顧客傳遞“我們開始為你著想了”的最直接方式，提升體驗感；啟動“衛(wèi)生死角清零攻堅戰(zhàn)”以胖東來為鏡，從細節(jié)處見真章。環(huán)境是顧客進店的第一體驗，窗明幾凈、一塵不染的書店，本身就會說話。顧客踏入書店的第一眼，便是與品牌最直接的對話，用極致的整潔詮釋服務溫度。優(yōu)化讀者休息區(qū)，設置明確的“靜音閱讀區(qū)”標識，提供足夠的光線，營造安靜的閱讀環(huán)境。

二、員工價值體現(xiàn)：“以人為本”員工感受到(改變氛圍，激發(fā)動力)

一是關心關愛員工，建立人性化的制度保障。設立“員工委屈獎”等，向員工傳遞“我們開始真正關心你”的最強信號。二是激發(fā)員工內驅動力，倡導全員辦企業(yè)理念。授予一線員工現(xiàn)場解決問題的權力。如：客訴情況發(fā)生，避免沖突升級，可以當場贈送一本便箋簿或一張明信片等，提升服務彈性。三是提倡員工自行設計營銷場景，專題書架：設立由員工策劃的“治愈系書單”、“人生解惑指南”等主題書架，替代冰冷的傳統(tǒng)分類。四是鼓勵員工手寫圖書簡介，對塑封圖書進行介紹，突出重點，推薦理由，提高服務品質，從小細節(jié)發(fā)掘增值服務。五是結合賣場空間，賣場人員可單人或多人共同策劃相關活動，設立優(yōu)秀活動策劃獎項給予表彰。每半月召開一次由一線員工參與的“門店服務改善會”。六是開展“頭腦風暴”鼓勵他們對圖書選品、空間布局劃提出“金點子”，并對采納的建議給予獎勵。這些措施傳遞的信息是：“我信任你，你是這里的主人。”這種信任激發(fā)了員工的主人翁精神和服務的主動性。

三、社會價值彰顯：“文化重塑”社會效益提升(長期堅持，形成基因)

(一)加強賣場閱讀陣地效能

利用重要節(jié)日節(jié)點，開展名家簽售、破品打造。核算經(jīng)營成本，不同時段進行秒殺，破價銷售。制定讀者特惠日，每月特定一天進行優(yōu)惠，真正策劃實效有特色的惠民活動。賣場的升級改造，舒適環(huán)境讓真正讀書的人有書可讀，有場地可用。

(二)打造賣場閱讀學習空間

充分利用取得榮譽，打造長效性常態(tài)化品牌學習活動。如錫盟書城取得自治區(qū)級“社科普及基地”，將積極開展科普類相關活動。結合中書協(xié)授予的“銀齡閱讀空間”，將努力開展針對中老年人的健康生活等系列講座。延續(xù)“新華流動小課堂”針對學生開展趣味閱讀。以“萬家支部結新華”為抓手開展與各企事業(yè)單位開展圖書共享等。

(三)發(fā)揮賣場文化窗口作用

提高主題出版物發(fā)行能力，發(fā)揮政策宣傳主陣地作用。大力弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，利用優(yōu)質主流熱點IP、國潮IP等，結合本地區(qū)豐富歷史內涵，講好本地區(qū)故事，努力爭打造地區(qū)文化、休閑為一體的城市文化新地標。

(四)大力開拓新零售業(yè)務市場

探索適合自身特色新直播零售模式，講故事做內容。以直播+多元形式開展線上線下（300959）相融合。

(五)提高公共文化服務效能

積極探索城市文化會客廳打造，推動實體書店從傳統(tǒng)“圖書發(fā)行商”升級為“文化服務與賦能平臺”，為地區(qū)書香建設做出貢獻。

總之，我們學習胖東來本質上是一次深刻的理念與價值的重塑，而非簡單的管理模式復制。是從傳統(tǒng)的圖書經(jīng)銷商向現(xiàn)代公共文化服務提供者和文化生活方式引領者的轉型，構建一個員工熱愛、讀者信賴、社會尊重的文化企業(yè)。錫盟子公司通過學習調研，研判地區(qū)特色，剖析目前現(xiàn)狀，把所學所悟快速的落實在實際工作中去，繼續(xù)為本地區(qū)全民閱讀，建設書香社會做出最大貢獻。在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，更好的履行文化傳播與社會服務的使命。

供稿：錫林郭勒盟子公司張海波

內蒙新華

603230

關鍵詞： 財經(jīng)頻道 財經(jīng)資訊