海底撈:用戶的每一次評價(jià)都是優(yōu)化體驗(yàn)的動力
在海底撈,優(yōu)化用戶體驗(yàn)是每個(gè)人都在努力的事情。在門店評級方面,海底撈上半年加大顧客評價(jià)在門店級別中的占比,優(yōu)化神秘嘉賓計(jì)劃。在成都一門店,店長收到了一份評價(jià)深夜班的“神秘訪客”報(bào)告,顧客對門店的細(xì)心、周到服務(wù)表示非常滿意,雖然已經(jīng)很晚,但工作人員依然充滿活力和主動性。不過,店長還是注意到了顧客提出的“門迎組沒有周全介紹免費(fèi)項(xiàng)目”的意見。針對神秘訪客提出的意見,店長加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn),并給獲得神秘嘉賓認(rèn)可的員工獎金激勵,以此調(diào)動員工積極性,鼓勵員工做好服務(wù)。

據(jù)了解,2023年上半年,共有11347名神秘訪客到店考察并出具報(bào)告。根據(jù)神秘訪客的寶貴意見,門店不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),985家門店評級提升,給顧客帶去更加優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的體驗(yàn)。對于海底撈來說,不知道神秘訪客是誰,能做的就是服務(wù)好每一桌顧客,重視每一位顧客的體驗(yàn)。
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