近日，J.D. Power發布的2025年中國車輛可靠性研究（VDS）報告顯示，中國燃油車的長期質量表現持續下滑。2025年行業平均問題數為197個PP100，較2024年上升7.6個PP100。值得注意的是，設計類缺陷已超過故障類問題，成為用戶抱怨的主要原因，占比達45%，較三年前上升20個百分點。同時，質量問題的高發期已從傳統的3至4年提前至1至2年，其中智能化功能故障與NVH（噪聲、振動與聲振粗糙度）表現不佳是導致此次質量下降的兩大關鍵誘因。

在行業性質量下滑與新能源轉型的雙重壓力下，汽車經銷商所處市場環境中的質量矛盾日益突出的。在此背景下，經銷商的核心競爭力已由單一的產品銷售轉向全生命周期服務能力的構建，這成為其穿越行業周期的關鍵所在。

重建客戶信任，服務透明化與場景延伸

J.D. Power報告指出，隨著車輛配置升級和消費者用車體驗需求的變化，針對座椅、空調、車機、噪音/異響這四大類VDS “魔鬼問題”的解決方案亟需同步更新。以車機為例，卡頓、語音識別失效等問題的用戶抱怨正明顯上升。對汽車經銷商而言，在服務過程中既要直面客戶反饋，也需通過透明化機制有效緩解客戶疑慮。當前，“服務透明化”已成為經銷商應對信任危機、提升客戶滿意度的關鍵舉措。

石家莊盛德奇瑞店打造的“透明車間”具有代表性。車主進店后，從接待、維修到配件更換，所有環節均可通過手機APP實時查看；車間工位監控與電子流轉單實現維修過程全程可視。店內還設置大屏實時展示服務進度，徹底改變了傳統維修服務模式。該店售后負責人魏站長表示，此類透明化服務日益普及，尤其契合女性車主對售后服務細節追蹤的需求，有助于逐步建立客戶信任。

在服務透明化的基礎上，豪華品牌更注重服務場景的延伸以增強客戶黏性。惠通陸華捷豹路虎店推行“客戶經理制”，將銷售顧問、客服、續保等原本分散的崗位整合為專屬服務團隊，為客戶提供一對一的全周期服務。每位客戶配備由10人組成的專屬服務群，客戶經理作為溝通核心，技術團隊與管理層提供后臺支持，確保客戶問題得到及時響應與專業解答，顯著降低溝通成本。

一汽奧迪常州新奧店

此外，針對燃油車使用頻率下降的情況，惠通陸華店推出“近-中-遠”自駕體驗項目，組織車主外出體驗車輛性能，通過增加行駛里程激發售后服務需求。同時，結合季節特點開展“改裝節”活動，如加裝座椅通風、貼改色車衣等，既拓展了服務內容，也提升了客戶進店頻次。一汽奧迪常州新奧店則堅持每年舉辦不少于12場保客回饋活動，涵蓋新品發布、圈層交流等主題。該店市場總監高菲表示，這些客戶關懷活動不僅強化了車主對品牌的認同，也將服務場景從維修保養延伸至生活方式層面。上述實踐表明，服務透明化是重建客戶信任的基礎，而場景化的服務延伸則有助于深化客戶關系，搭建客戶與品牌之間的信任橋梁。

“專業+全能”強化服務能力

J.D. Power報告指出，智能化功能故障與NVH（噪聲、振動與聲振粗糙度）工藝問題是當前燃油車質量下滑的主要原因。面對語音識別失效、車機卡頓、異響排查等復雜問題，維修已不僅限于更換零部件，更涉及智能化系統的調試與用戶體驗優化，這對經銷商的技術能力提出了更高要求。

隨著車輛技術快速迭代，專業的技術團隊已成為經銷商的核心競爭力。如皋聚寶行寶馬店展廳經理李靈介紹，門店依托寶馬培訓學院，建立了覆蓋全員的軟件認證體系和系統化的技術培訓機制。技師不僅要掌握傳統機械維修技能，還需精通軟件診斷、編程及故障分析。針對新能源與燃油車的技術差異，店內分別設立“新能源專家”與燃油車技術專員，并注重培養復合型人才，推動技師從“維修技師”向“汽車系統工程師”轉型。

如皋聚寶行寶馬店

石家莊盛德奇瑞店則通過“技能考核+人文關懷”相結合的方式穩定技術團隊。門店建立了嚴格的技能提升體系，要求技師在三個月內掌握所有油液更換標準，半年內熟練完成底盤件更換流程，并通過奇瑞官方技能比賽、線上學習課件等形式持續提升專業水平。同時，推行“一人多崗”服務模式，一方面培養多面手，如鈑金工可參與機修拆裝，二線員工可在高峰期支援接待；另一方面優化人員配置，提高整體工作效率。

北京惠通陸華捷豹路虎店

惠通陸華捷豹路虎店經過24年經營，已形成一支穩定的技術團隊，核心員工工齡普遍超過10年，部分骨干甚至超過20年。據劉芳介紹，門店鼓勵技師向“技術診斷型”升級，強調深入排查故障根源而非簡單換件。通過組織技術交流、設置激勵工時等方式激發員工學習熱情，同時保持薪酬的市場競爭力，從而有效減少人才流失。總體來看，在行業轉型與人才流失的雙重壓力下，這些經銷商通過專業化技能培訓、全能化能力拓展與人性化留才機制，打造了穩定高效的運營團隊，不僅提升了客戶技術問題的一次修復率，也為門店可持續發展奠定了基礎。

從價格競爭到價值競爭，抵御行業波動

從品牌陣營看，燃油車設計類問題PP100均顯著上升：自主品牌從2023年的84個PP100增至2025年的102個PP100；豪華品牌由66個PP100升至84個PP100，在當前激烈的價格競爭環境下，其產品溢價能力正被設計缺陷持續削弱；國際品牌設計類問題PP100雖增速相對較低，但兩年內也上升了12個PP100。值得注意的是，各品牌陣營中設計類問題的增速均超過故障類問題，反映出汽車行業在“研發驗證體系不完善”與“降本壓力激增”之間的剪刀差，已構成影響質量的系統性風險。

在“增配不增價”成為常態、新能源汽車熱銷的背景下，汽車經銷商面臨前所未有的生存壓力，僅靠傳統銷售模式難以實現業績持續增長。當前，行業競爭重心正從“價格維度”轉向“價值維度”，經銷商需通過強化品牌價值傳遞、推進客戶管理數字化、整合跨界資源，構建差異化的用戶體驗體系，方能在紅海競爭中開辟新空間。

如皋聚寶行寶馬店展廳經理李靈表示，門店銷售策略已從“賣產品”轉向“傳遞價值”。面對增配不增價的市場環境，店內不再單純強調配置優勢，而是聚焦寶馬品牌的核心價值——駕駛樂趣、創新科技與工藝品質。在此基礎上，通過定制化金融方案、尊享用車套餐及品牌體驗活動，為客戶提供超越車輛本身的價值回報。同時，推出延長質保服務，既回應客戶對長期可靠性的關切，也形成服務差異化。針對老客戶，門店建立轉介紹積分體系，客戶可在寶馬商城兌換禮品，有效提升轉介紹意愿。目前，老客戶轉介紹占比已達30%。

如皋聚寶行寶馬店

與此同時，惠通陸華捷豹路虎店則通過數字化手段加強客戶全生命周期管理，依托企業微信生態和數字化工具建立專屬服務群，實現個性化服務精準推送。針對女性車主，門店策劃“百名女車主的故事”系列傳播活動，通過講述車主與品牌的真實故事，傳遞獨立堅強的價值觀，在滿足情感需求的同時提升品牌美譽度。一汽奧迪常州新奧店則依托集團資源優勢打造差異化競爭力。市場總監高菲介紹，由于集團旗下品牌豐富、門店眾多，能夠為客戶提供跨界置換、人脈拓展等多元化資源，使客戶在享受汽車服務的同時，還能獲得額外的增值服務與資源紅利。這種依托集團生態的資源整合能力，為客戶搭建了更多交流機會與價值回報。

一汽奧迪常州新奧店

另一方面，為應對獨立售后渠道的競爭，石家莊盛德奇瑞店確立了以“專業服務”為核心的發展路線。技術團隊不僅服務本品車輛，還通過系統培訓提升綜合維修能力，使其專業性顯著超越一般的綜合維修門店。為提升便利性，門店提供節假日夜間延時服務及上門取送車服務，以“專業+便利+實惠”的組合策略留住客戶。據售后負責人魏站長介紹，目前每月進店車輛中，五年以上車齡的老車占比達10%，充分體現了專業服務對客戶忠誠度的支撐作用。顯然，較高的客戶忠誠度已成為品牌的重要支撐。

寫在最后

在燃油車存量市場競爭日益加劇的背景下，售后服務正逐步成為經銷商最具潛力的利潤增長點和核心競爭力所在。未來汽車經銷商的發展路徑已愈加明確：以服務透明化重建客戶信任，借助場景化延伸深化客戶關系；依托技術團隊的專業化與服務全能化夯實服務基礎，以數字化轉型提升運營效率，并圍繞客戶價值重構實現差異化競爭。這三大核心要素并非孤立存在，而是相互支撐、協同發力，共同構成經銷商應對行業周期波動的關鍵能力。

對廣大燃油車經銷商而言，當前的質量困局與轉型壓力既是嚴峻挑戰，也蘊含著新的發展機遇。唯有主動適應行業變化，聚焦服務升級與技術深耕，始終將客戶價值置于首位，方能在新能源與燃油車并存的市場格局中穩固立足。隨著行業洗牌持續深入，那些堅守服務初心、持續強化技術能力、不斷拓展客戶價值的經銷商，必將在未來的競爭中贏得發展主動權，實現穩健前行。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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