2025年，中央金融促消費(fèi)政策密集出臺，消費(fèi)金融市場迎來新一輪戰(zhàn)略機(jī)遇期。在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，北京前沿金融監(jiān)管科技研究院發(fā)布的《2025消費(fèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新與實(shí)踐報告》（以下簡稱《報告》），不僅系統(tǒng)梳理了消保治理的行業(yè)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，更為行業(yè)在促消費(fèi)政策下做好消保工作、守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供了實(shí)踐指引與未來方向。

本次《報告》首次構(gòu)建了“消保能力成熟度”這一專項評估體系，并對18家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了量化評估，揭示出一個核心洞察：消費(fèi)金融消保正從“制度完善”走向“效能提升”的關(guān)鍵階段。

機(jī)制+科技 雙輪驅(qū)動模式形成

《報告》通過對美歐經(jīng)驗的梳理發(fā)現(xiàn)，國際金融消保呈現(xiàn)出三大趨勢，那就是制度體系已從“碎片化”走向“全覆蓋”；保護(hù)手段從“被動補(bǔ)償”升級為“事前預(yù)防”；消費(fèi)者地位從“弱勢一方”轉(zhuǎn)向“知情、選擇與救濟(jì)并重”。美國消費(fèi)者金融保護(hù)局的獨(dú)立執(zhí)法機(jī)制和歐盟消費(fèi)者金融保護(hù)局的高額罰款等，為我國消保治理提供了“獨(dú)立監(jiān)管+統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的雙軌模式借鑒。

再看國內(nèi)，《報告》指出，目前我國的消保政策頂層建設(shè)已基本完成，正進(jìn)入細(xì)化調(diào)優(yōu)階段。2023年國家金融監(jiān)督管理總局組建，標(biāo)志著“大消保”框架正式確立，隨后，《消費(fèi)金融公司管理辦法》《銀行保險機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)安全管理辦法》等政策相繼出臺。2025年9月，國家金融監(jiān)督管理總局修訂發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》，將評價要素調(diào)整為“體制機(jī)制”“適當(dāng)性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費(fèi)者服務(wù)”“個人信息保護(hù)”七項，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消保重點(diǎn)領(lǐng)域治理。目前，我國已形成覆蓋產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、信息保護(hù)、糾紛化解的全流程監(jiān)管體系，監(jiān)管重點(diǎn)聚焦在“定價透明、適度授信、催收規(guī)范、信息保護(hù)”這四大方向，呈現(xiàn)出更聚焦、更明確、更系統(tǒng)的特點(diǎn)。

在頂層設(shè)計引領(lǐng)下，金融機(jī)構(gòu)形成了“機(jī)制建設(shè)”與“數(shù)智化賦能”雙輪驅(qū)動模式。《報告》顯示，超八成機(jī)構(gòu)已采取消保舉措，81%進(jìn)行了組織架構(gòu)調(diào)整，成立消保專委會或?qū)Ｂ毑块T。機(jī)制建設(shè)從“合規(guī)響應(yīng)”走向“主動治理”，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)防—事中監(jiān)測—事后追責(zé)”閉環(huán)；數(shù)智化科技賦能方面，消保從“人工+紙面”升級為“自動+智能”，通過AI、大數(shù)據(jù)提升風(fēng)控與投訴效率。總結(jié)來看，“常態(tài)化宣教+多元化場景+技術(shù)創(chuàng)新”三位一體已成為行業(yè)共識。

但《報告》也指出，部分中小機(jī)構(gòu)投入不足，機(jī)制落實(shí)和技術(shù)應(yīng)用存在不均衡，數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)成為消保數(shù)智化的關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)。

數(shù)據(jù)隱私與黑產(chǎn)成核心痛點(diǎn)

從行業(yè)痛點(diǎn)來看，《報告》認(rèn)為，當(dāng)前消保面臨著五大深層問題，其中數(shù)據(jù)隱私與黑灰產(chǎn)最為突出。

在隱私保護(hù)層面，約62%的消費(fèi)者擔(dān)心個人信息被過度采集，主要體現(xiàn)在三個環(huán)節(jié)，一個是采集環(huán)節(jié)超范圍索取通訊錄、位置等敏感信息；第二個是在存儲環(huán)節(jié)，中小機(jī)構(gòu)投入不足，加密措施不完善；第三則是在使用環(huán)節(jié)存在著未經(jīng)授權(quán)就共享的問題。2024年工信部在檢查中發(fā)現(xiàn)26款金融類App存在違規(guī)收集個人信息、強(qiáng)制索權(quán)等問題，也印證了這一點(diǎn)。

另一個風(fēng)險點(diǎn)在于黑灰產(chǎn)。數(shù)據(jù)顯示，金融黑灰產(chǎn)市場規(guī)模約2800億元，從業(yè)人員超800萬人，金融類投訴中約30%為惡意或虛假投訴。黑灰產(chǎn)通過短視頻、社交平臺傳播，形成“客戶引流—投訴代理—證據(jù)偽造—輿論操控”完整鏈條，傳統(tǒng)風(fēng)控模型難以有效識別，呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)化、技術(shù)化特征。

此外，其他痛點(diǎn)也不容忽視。在客戶層面，普惠金融群體風(fēng)險意識薄弱；在報告體系方面，多數(shù)機(jī)構(gòu)消保報告存在“有制度表述，缺乏量化披露”的空心化情況；在內(nèi)部治理方面，消保與業(yè)務(wù)存在張力，部門權(quán)責(zé)不對等，中小機(jī)構(gòu)資源投入不足。

消保成熟度成治理“試金石”

針對上述行業(yè)痛點(diǎn)，持牌消金與金融科技機(jī)構(gòu)的消保實(shí)踐表現(xiàn)如何？行業(yè)又該從哪些方面突破提升？《報告》通過創(chuàng)新構(gòu)建的消保能力成熟度評估體系給出了答案。

本次《報告》創(chuàng)新構(gòu)建消保能力成熟度評估體系，圍繞“制度健全性”和“執(zhí)行與觸達(dá)能力”兩個一級維度，設(shè)置11個二級指標(biāo)，對18家持牌消金公司和金融科技公司進(jìn)行五分制評估。這一評估體系的獨(dú)特價值在于所有的二級指標(biāo)均有公開來源支持，機(jī)構(gòu)的披露質(zhì)量直接決定其評估得分，從而倒逼行業(yè)提升透明度，進(jìn)而助力機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升自身的消保能力。

具體來看，一級維度中的“制度健全性維度”包括制度建設(shè)與合規(guī)、風(fēng)險反饋機(jī)制、制度更新和合規(guī)處罰與整改。另一個一級維度是“執(zhí)行與觸達(dá)能力維度”包括項目實(shí)施頻次、渠道覆蓋、團(tuán)隊資源、觸達(dá)人次、用戶參與、內(nèi)容多樣性和弱勢群體保護(hù)與適配。

從評估結(jié)果來看，持牌消金機(jī)構(gòu)在制度相關(guān)維度上顯著領(lǐng)先，治理架構(gòu)和合規(guī)體系更為成熟。比如持牌消金A設(shè)立董事會層面消保機(jī)制并常態(tài)披露，持牌消金B(yǎng)將投訴流程可視化并按季度更新；金融科技公司在執(zhí)行類維度上優(yōu)勢明顯，憑借流量和數(shù)字化工具在觸達(dá)廣度、用戶互動上縮小了與消金機(jī)構(gòu)的差距。比如將宣教前置到交易路徑、以主題月建立固定IP、利用高頻場景做小而密的教育觸點(diǎn)。行業(yè)共性短板則是弱勢群體保護(hù)和合規(guī)處罰整改，這兩類機(jī)構(gòu)得分均未超過4.2分。不過，從行業(yè)整體來看，正處于“制度普遍建立”邁向“執(zhí)行差異化、透明度競爭”的新階段。

透過《報告》可以看到機(jī)構(gòu)整體上可以在兩方面改進(jìn)，一個是要統(tǒng)一信息披露標(biāo)準(zhǔn)，二是強(qiáng)化弱勢群體保護(hù)。此外，持牌消金機(jī)構(gòu)需要借鑒平臺數(shù)字化能力把消保嵌入高頻使用場景如支付、賬單、商城、出行中，同時把消保常態(tài)化、數(shù)據(jù)化和分層化；金融科技公司則需強(qiáng)化合規(guī)與制度透明度，從活動驅(qū)動走向體系化治理。

科技賦能成為消保新引擎

值得注意的是，盡管金融機(jī)構(gòu)在消保上存在著需要改進(jìn)的地方，但是不能否認(rèn)的是整個行業(yè)正在經(jīng)歷一場深刻的消保治理變革，各金融機(jī)構(gòu)依托自身優(yōu)勢，在消保上可謂是“八仙過海，各顯神通”。多家機(jī)構(gòu)形成可復(fù)制的創(chuàng)新實(shí)踐，呈現(xiàn)出四種典型模式，勾勒出消保工作的全新范式。

第一種模式是“制度+科技”深度融合。穩(wěn)居持牌消金第一梯隊的馬上消費(fèi)金融建立了“1+10+N”消保制度體系，對消保實(shí)現(xiàn)全流程管控。其自研的大模型“天鏡”應(yīng)用于智能客服，問題識別準(zhǔn)確率95%，提供智能客服8483.4萬次，用戶滿意度96.05%，智能語音質(zhì)檢達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)投訴，降低了人工成本，提升了用戶體驗 。此外，馬上消費(fèi)金融獨(dú)創(chuàng)“適老化改造+智能陪護(hù)+精準(zhǔn)防詐”模式，并推出全國首款智慧養(yǎng)老情感陪護(hù)機(jī)器人，這些機(jī)器人為150余名老人，提供方言交互、健康安全、數(shù)字素養(yǎng)提升、娛樂休閑等服務(wù)，互動防詐參與率95%，助力90%老人掌握≥3種防詐技巧。這種“制度筑基、科技賦能”的模式，代表了消保治理的演進(jìn)方向。

第二種典型模式是實(shí)現(xiàn)“黑灰產(chǎn)治理系統(tǒng)化”。作為“銀行系區(qū)域型消金標(biāo)桿”的中原消費(fèi)金融設(shè)立消保一級部門，構(gòu)建全流程黑灰產(chǎn)防控平臺，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一識別與分類管理。截至2025年底累計協(xié)助行政立案95例、刑事立案4例，其中一例入選公安部金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”違法犯罪十大典型案例。

互聯(lián)網(wǎng)系持牌消金行業(yè)絕對龍頭的螞蟻消金則以“AI科技對抗AI詐騙”，運(yùn)用多模感知、圖挖掘、聯(lián)合建模等技術(shù)，大幅提升金融欺詐檢測水平，智能識別準(zhǔn)確率達(dá)98%，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功打擊10余個金融黑灰產(chǎn)團(tuán)隊，協(xié)助抓捕涉案人員超200名。

在與黑灰產(chǎn)動態(tài)攻防中，為了更快速識別破獲新型欺詐手段，分期樂基于母公司樂信先進(jìn)的奇點(diǎn)AI大模型和多模態(tài)的復(fù)合智能體矩陣，打造了“發(fā)現(xiàn)－響應(yīng)－學(xué)習(xí)－優(yōu)化”的完整智能閉環(huán)。過去兩年多時間里，分期樂協(xié)同警方累計偵破的各類相關(guān)案件近百起，成功打掉專業(yè)化犯罪團(tuán)伙25個，依法對百余名違法行為人進(jìn)行了行政或刑事處罰。

垂直型金融科技公司——恒生數(shù)科同樣在黑灰產(chǎn)治理戰(zhàn)場上嶄露頭角。不僅構(gòu)建了“制度保障+技術(shù)驅(qū)動+行業(yè)合作+教育宣傳”四位一體戰(zhàn)略，還自研大模型“恒紀(jì)元”，創(chuàng)新推出智能對話機(jī)器人，平臺依托AI語義分析構(gòu)建動態(tài)模型識別風(fēng)險。2024年累計向警方推送68條線索。

以上這些金融機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新與實(shí)踐說明，黑灰產(chǎn)治理正從“單點(diǎn)防控”走向“系統(tǒng)化協(xié)同”。

消保創(chuàng)新實(shí)踐的第三種典型模式是“用戶賦能成為新趨勢”。比較典型的案例是螞蟻消金推出的“小紅花”功能，依托AI風(fēng)控大模型，用戶主動提交職業(yè)資格等材料，實(shí)現(xiàn)“互動提額”模式。數(shù)據(jù)顯示，“小紅花”用戶的違約率為整體用戶平均水平的一半；“消費(fèi)管理賬單助手”用戶超2.7億，其中主動訂閱提醒功能的用戶，不良率比大盤低8%。

AI風(fēng)控標(biāo)桿之一的度小滿推出的“AI防深偽”參數(shù)規(guī)模從千萬級升級到百億級，在千分之一誤報率下識別準(zhǔn)確率99%+，上線3個月累計為14萬客戶發(fā)出實(shí)時預(yù)警，成功阻斷3000余起正在實(shí)施的AI換臉詐騙，直接為群眾減少損失約1.8億元。

出海信貸標(biāo)桿信也科技通過大模型實(shí)現(xiàn)投訴原因分鐘級分析，將原本半天至一天的人工分析效率提升數(shù)十倍，精準(zhǔn)挖掘用戶投訴核心訴求。

這些創(chuàng)新實(shí)踐將消保從“被動保護(hù)”轉(zhuǎn)向“主動賦能”。

此外，金融教育創(chuàng)新形態(tài)成為消保新亮點(diǎn)，各機(jī)構(gòu)跳出傳統(tǒng)說教模式，打造多元化宣教體系。聚焦區(qū)域深耕的幸福消費(fèi)金融構(gòu)建了“三層防御、全鏈嵌入”體系，并通過開展消保主題Citywalk，開創(chuàng)了金融宣教與城市文化深度融合的新模式；融360則以《百騙大扒秀》《神探大媽》等金融教育短視頻IP矩陣為核心，將專業(yè)知識拆解為“聽得懂、用得上”的通俗內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)累計超45億次播放；小微普惠標(biāo)桿企業(yè)小贏科技推出虛擬數(shù)字人Win-Daidai，以生成式AI技術(shù)升級品牌交互范式，以7×24小時智能客服身份，將消保宣教與客服服務(wù)融合，以AI讓消保守護(hù)更可感、可及；信也科技打造的常態(tài)化線上消保講堂欄目，借助多渠道定期輸出金融知識科普內(nèi)容，累計覆蓋超百萬人次，形成金融知識普及的長效傳播效應(yīng)。

這些實(shí)踐讓消保宣教從“說教”走向“共鳴”。

新技術(shù)讓效能提升成為可能

讓人期待的是，新的技術(shù)正在引發(fā)更多創(chuàng)新與探索，《報告》還對消保的未來趨勢作出了前瞻判斷。

首先是大模型。《報告》顯示，金融行業(yè)大模型落地占比達(dá)36.7%，大幅領(lǐng)先其他行業(yè)。大模型正在實(shí)現(xiàn)全鏈條的賦能，成為消保提質(zhì)增效的核心引擎。通過大模型，前臺實(shí)現(xiàn)智能客服升級、差異化風(fēng)險提示；中臺強(qiáng)化反欺詐、合規(guī)審計；后臺保障資金安全、風(fēng)險預(yù)測。

而區(qū)塊鏈技術(shù)正逐步突破傳統(tǒng)模式下信息不對稱、流程不透明、證據(jù)存證難等結(jié)構(gòu)性痛點(diǎn)。通過不可篡改的分布式賬本機(jī)制、智能合約自動執(zhí)行能力與穿透式數(shù)據(jù)追溯特性，構(gòu)建機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的技術(shù)信任基礎(chǔ)設(shè)施。通過區(qū)塊鏈可實(shí)現(xiàn)實(shí)時上鏈與哈希存證確保數(shù)據(jù)完整，零知識證明使消費(fèi)者自主管理數(shù)據(jù)授權(quán)，每次查詢需經(jīng)數(shù)字簽名確認(rèn)，全部授權(quán)行為留痕可追溯。

隨著技術(shù)端的不斷突破，消保工作呈現(xiàn)出三大轉(zhuǎn)變，即從“流程嵌入”到“全鏈融入”，將消保內(nèi)化為業(yè)務(wù)決策核心考量；從“被動合規(guī)”到“主動賦能”，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)；從“獨(dú)立風(fēng)控”到“生態(tài)共治”，構(gòu)建行業(yè)聯(lián)防共同體。

值得注意的是，即便擁有數(shù)字科技助力，消費(fèi)金融消保也仍是一項長期系統(tǒng)性工程。《報告》的核心價值，在于揭示了消保治理的深層邏輯變化，制度建設(shè)是基礎(chǔ)，但效能提升才是關(guān)鍵。評估體系的可貴之處，不是給機(jī)構(gòu)打分排位，而是用統(tǒng)一的尺子量出了行業(yè)的真實(shí)水位——制度健全性已有長足進(jìn)步，但執(zhí)行與觸達(dá)能力仍有巨大提升空間。

2025年消費(fèi)金融迎來促消費(fèi)政策下的戰(zhàn)略機(jī)遇期，而消保治理既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的底線要求，更是金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、惠及民生的核心抓手。相信未來，隨著“大消保”理念的深入踐行，科技賦能與合規(guī)治理的深度融合，消費(fèi)金融行業(yè)將持續(xù)構(gòu)建更安全、透明、公平的消保生態(tài)，以消保效能的提升推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，讓金融服務(wù)真正成為促消費(fèi)、惠民生的重要支撐。

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