建設強大國內市場、大力提振消費、持續改善消費環境……2026年政府工作報告和“十五五”規劃綱要，都將強化消費者權益保護作為促消費擴內需的重要基礎條件。國家金融監督管理總局今年也在全國開展了以“清朗金融網絡 守護安心消費”為主題的“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。頂層政策和監管邏輯的重塑，對金融從業機構治理深度與技術硬實力提出了全新挑戰。

在此背景下，北京前沿金融監管科技研究院（FIRST）于近期正式發布《2025消費金融消費者權益保護創新與實踐報告》（簡稱：《報告》），全面解析了新形勢下消保行業的演進態勢與卓越樣本。恒生活數科以“制度保障、科技賦能、協同共治”構筑的全域戰略體系，成為卓越消保服務典型案例強勢入選，為構建公平、安全的數字金融生態提供了極具參考價值的破局之道。

制度筑基 深度夯實責任鏈

任何長效的保護機制，都必須植根于穩固且嚴密的制度土壤。2025年，金融消費者權益保護頂層設計全面升級。 國家金融監督管理總局提出“提升監管質效、統籌金融消費者保護職責”目標，行業進入“大消保”時代。在“大消保”語境下，消保工作已不再是單一維度的事后補償，而是需要穿透組織架構、重塑業務全鏈條的全局變量。為此，作為大數據與人工智能雙輪驅動的科技金融服務平臺，恒生活數科從宏觀組織架構到微觀業務觸點，打造了一套具有行業標桿意義的“響應與處理閉環機制”。

首先，防線前置，打造多元暢通的“溫度觸點”。恒生活數科實施了全方位的服務通道擴容與觸點優化戰略，構建起涵蓋官方熱線、在線客服、APP專屬留言板及電子郵箱的立體化溝通網絡。更具服務意識的是，其主動在高頻業務環節增加客服入口，確保客戶“遇到疑惑第一時間便能尋得解答”。同時，提高主動聯系頻次，配合更精準的短信通知機制，大幅提升了平臺的接通率與觸達效率。

其次，建立分級響應機制。在暢通服務入口的基礎上，恒生活數科嚴格貫徹“響應升級”原則。一線客服首次溝通中即給出初步解決方案，若客戶仍有更多需求，機制將迅速啟動響應升級，由專屬人員在1-3個工作日內回電跟進。針對復雜情況，由資深專家深入挖掘深層客戶訴求，力求高效解決客戶問題。

最后，夯實嚴密可溯的合規底線。恒生活數科積極推動“服務責任制”。從溝通內容、溝通方案到最終處理結論，必須全量留痕于數據系統，確保“筆筆可追溯、件件可核查”。此外，恒生活數科建立了覆蓋合規質檢、高頻抽查、錄音復盤的常態化監督機制，對違規行為嚴厲追責。通過制度倒逼與觸點優化的深度融合，成功驅動消保工作成為護航業務健康發展的“價值中樞”。

科技賦能 重拳打擊黑灰產

如果說制度是消保的軀干，那么前沿科技則是御敵于千里之外的鎧甲。當前，金融行業已成為AI大模型落地最為密集的領域之一，占比高達36.7%。2026年金融系統“3·15”活動更是著重強調了“利用數智賦能”、“針對網絡金融營銷亂象加強消保提醒提示”的重要性。在這一領域，恒生活數科早已步入了智能化的“先行示范區”。

恒生活數科早在2023年便組建了精銳的研發團隊，自研大語言模型“恒紀元”。在交互體驗層面，基于該大模型開發的智能對話機器人實現了7×24小時的全天候響應機制，不僅徹底消除了傳統人工座席的時間盲區，更通過自然語言處理能力，實現了95%的極高接起率與超過80%的獨立問題解決率，真正做到了讓金融服務“問得到、問得明、問得懂”。

而在更具挑戰性的反欺詐戰場，面對近年來日益猖獗、高度組織化且隱秘化的金融“黑灰產”產業鏈，恒生活數科的先進技術展現出了“外科手術式”的精準打擊力度。平臺聚焦嚴重侵蝕金融資源與消費者權益的違法行為，依托AI語義分析、知識圖譜關聯等底層技術，建立起毫秒級的預警識別機制。該機制如同雷達般精準捕捉黑灰產代理在溝通話術、IP聚集、行為軌跡上的異常特征，并在識別后迅速匹配針對性的阻擊措施。

協同共治 聚力守護新生態

在互聯互通的數字時代，單絲不成線，獨木不成林。面對龐大且復雜的消費金融市場環境，沒有一家機構能成為獨善其身的孤島。重拳打擊網絡金融亂象、保護消費者權益，必須建立跨行業、跨領域的協同治理體系，這是一項浩大的系統工程。

在行業生態防御層面， 恒生活數科以開放共擔的姿態，深度融入國際及國內的安全驗證網絡。一方面，作為互聯網及金融反詐重點聯盟成員，積極參與風險研判、情報互通與應急響應。另一方面，通過深度參與中國通信標準化協會（CCSA）、中國云安全聯盟（C-CSA）等權威組織的信息治理工作，持續向行業輸出經受實戰檢驗的“恒生活數科方案”。先后通過ISO 27001信息安全管理及ISO 9000質量管理體系認證，并入選中國信通院“卓信大數據計劃”。

在行政與司法協同層面，恒生活數科主動出擊，將內部的數智預警轉化為外部的打擊利刃。恒生活數科不斷加強與金融監管部門、網信辦、工信部、公安機關、司法局、律師協會等主管部門的跨界聯動。2025年，平臺累計向各地警方推送數十條關鍵違法線索，通過政企合力實施精準打擊，有效遏制了黑灰產亂象的蔓延，從源頭斬斷了非法團伙的侵害鏈條。

此外，恒生活數科還積極踐行“消保的終極形態是防患于未然”理念，發起國民金融素養提升運動。線上，打造“短視頻+社群+直播”宣教矩陣，高端對話欄目定期邀請行業專家、學者分享熱點，并通過全媒體平臺傳遞金融知識科普內容，受眾觸達量突破千萬級。線下，舉辦常態化消保論壇、社區宣講月活動，加固民眾安全意識。通過線上線下聯動宣教模式，幫助大眾實現從“要我防范”到“我要防范”的心理躍遷。

此次入選《報告》，既是對恒生活數科過往扎實消保實踐的肯定，更是全面踐行并深化2026年“3·15”金融系統宣教主題的嘹亮號角。在制度與責任落實的堅實底盤上，以科技賦能反黑打假為制勝利器，以行業協同與普惠宣教為長效屏障——恒生活數科的“大消保”戰略架構正展現出旺盛的生命力與韌性。

服務引領，數智驅動。2026年，恒生活數科將以“數字金融 普惠大眾”為價值錨點，矢志不渝地深化科技創新，將消保與合規要求嵌入產品全生命周期的每一個環節。助力數字金融的健康發展，讓每一次服務觸達都滿載溫度，讓每一位消費者的財富進階之路都擁有不可撼動的安全感。

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