近日，由中國金融傳媒主辦的"2026年金融消保與服務創新案例"評選結果正式揭曉。招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱"招商信諾"） 憑借科技賦能消保的落地成果和投訴行為特征的敏銳洞察，獲評"2026金融消費糾紛化解優秀案例"。

為充分發揮正面典型的示范引領作用，自2014年以來，中國金融傳媒連續10余年面向金融機構征集相關優秀案例。這些案例為行業提供了寶貴的借鑒經驗，激勵更多金融機構積極投身于金融消保與服務創新工作中。招商信諾消保案例此次入圍，不僅是其堅持以客戶為中心的消保理念的具象化，還是公司持續加強體制機制建設，依托科技手段強化消保質效的創新管理。

加強頂層設計，凝聚全員消保合力

消保作為一項系統性工作，堅實的頂層設計與全員參與的文化是工作行穩致遠的根本。招商信諾將消保工作納入公司整體戰略與年度重點任務，確保資源投入與戰略目標相匹配。在治理架構上，建立"決策層—管理層—執行層"三級消保工作體系，實現"全員、全流程、全業務"消保管理。在運營模式上，組建投訴集中處理團隊和打擊非法"代理退保"團隊，形成"在線化解和在地化解相結合"的投訴管理新機制。自2025年運行以來，公司投訴糾紛同比降低近19%，強化全系統消保能力的均衡發展。

深化理論研究，破解行業共性難題

針對人身險行業退保投訴高發問題，招商信諾堅持研究先行、源頭治理，推動消保工作從"被動處置"向"主動預防"轉型。在監管部門指導下，系統研究保險退保相關法律法規、監管實踐與行業慣例，深入探究投訴化解路徑。通過剖析客戶從服務痛點、情緒不滿到投訴升級的全流程，構建"客戶問題升級漏斗模型"，實現投訴隱患早識別、早介入、早化解。自2025年運行以來，投訴糾紛妥善化解率提升10%，以理論研究為消保實踐優化提供了有效支撐。

構建智能體系，實現源頭風險管控

招商信諾積極運用人工智能、大數據等技術，全面賦能消保工作全鏈條，推動消保工作由經驗驅動向數據驅動、智能防控升級。通過上線自研AI智能體，大幅提升消保審查效率，2025年累計完成產品及服務審查5671件，覆蓋率100%；完成適當性管理系統改造，實現客戶風險承受能力等級、產品分類分級、銷售人員資質的自動匹配與管控；強化銷售品質管理模式，銷售錄音及線上檢查覆蓋率達100%；同時還建立溯源整改閉環機制，圍繞保單生命周期六大指標精準整改，持續優化產品、銷售與運營流程，從源頭防范投訴風險。

重拳打擊黑灰產 守護健康金融生態

招商信諾多措并舉打擊非法"代理退保"黑灰產，切實維護消費者權益與金融市場秩序。公司運用技術手段建立異常行為識別模型，通過六大維度、28項特征標簽精準篩查線索；深化與監管、公安、行業協會的跨主體聯動，形成協同打擊合力；此外，持續開展非法"代理退保"風險宣傳，拆解黑灰產套路，并設立專項獎勵鼓勵社會舉報。2023年至今，招商信諾已配合公安機關立案10起，搗毀窩點15個，多名涉案人員被正式判決，對行業黑灰產形成了強有力的司法震懾。

榮譽既是鼓勵，更是責任。未來，招商信諾將以此次獲獎為新起點，持續堅守金融為民初心，深化AI、大數據等新技術在消保工作的應用，以務實舉措提升消費者獲得感、幸福感、安全感，為構建和諧健康金融生態、推動保險業高質量發展貢獻更大力量。

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