今年5月以來(lái),廣西、廣東、湖北等多地遭遇持續(xù)強(qiáng)降雨,地下車(chē)庫(kù)積水、車(chē)輛涉水、沿街商鋪進(jìn)水等情況頻繁出現(xiàn),相關(guān)保險(xiǎn)報(bào)案量明顯上升。

5月18日清晨,湖北荊州車(chē)主李先生被業(yè)主群里的密集消息驚醒。小區(qū)地下車(chē)庫(kù)倒灌進(jìn)水,等他匆匆趕到時(shí),積水已漫過(guò)部分車(chē)輪,車(chē)輛最終沒(méi)能成功轉(zhuǎn)移。群內(nèi)有人焦急詢(xún)問(wèn)“涉水賠不賠”,有人提醒“千萬(wàn)別二次啟動(dòng)”,更多人則開(kāi)始撥打保險(xiǎn)公司電話(huà)。然而,由于短時(shí)間內(nèi)報(bào)案量激增,部分客服熱線(xiàn)出現(xiàn)了排隊(duì)等待的情況。

這樣的焦灼場(chǎng)景,正在今年汛期的多地反復(fù)出現(xiàn)。

極端天氣帶來(lái)的不僅是安全威脅和交通壓力,更讓保險(xiǎn)行業(yè)面臨集中出險(xiǎn)的大考。公開(kāi)報(bào)道顯示,僅5月17日至18日兩天,荊州轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司接到的報(bào)案量就超過(guò)3300件。在這種突發(fā)極限場(chǎng)景下,傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)模式面臨巨大挑戰(zhàn):大量案件短時(shí)集中涌入,查勘、溝通、救援等需求同步爆發(fā)。此時(shí),用戶(hù)最關(guān)心的已不僅是“賠不賠”,更是“多久能有人響應(yīng)”。

在這樣的背景下,保險(xiǎn)服務(wù)正加速向線(xiàn)上化、即時(shí)化發(fā)展。近年來(lái),多家險(xiǎn)企持續(xù)強(qiáng)化移動(dòng)端服務(wù)能力,在線(xiàn)報(bào)案、線(xiàn)上客服、理賠進(jìn)度查詢(xún)等功能逐漸成為標(biāo)配。尤其在暴雨、臺(tái)風(fēng)等集中出險(xiǎn)期間,線(xiàn)上渠道正在成為連接用戶(hù)與保險(xiǎn)服務(wù)的重要入口。

作為人保財(cái)險(xiǎn)的客戶(hù),李先生在后續(xù)理賠過(guò)程中,也感受到了線(xiàn)上服務(wù)的高效。

確認(rèn)車(chē)輛無(wú)法移動(dòng)后,他打開(kāi)了中國(guó)人保APP,先在“我的保單”中查閱了車(chē)險(xiǎn)保障范圍,確認(rèn)涉水損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任,原本焦躁的情緒稍稍平復(fù)。隨后,他點(diǎn)擊“辦理賠”,按提示上傳現(xiàn)場(chǎng)積水及車(chē)輛受損照片,在線(xiàn)提交報(bào)案申請(qǐng),十多分鐘后便完成了系統(tǒng)立案。

接下來(lái)的幾天,當(dāng)?shù)鼐€(xiàn)下維修與查勘資源依然緊張。李先生沒(méi)有反復(fù)往返網(wǎng)點(diǎn),而是通過(guò)中國(guó)人保APP持續(xù)跟進(jìn)案件進(jìn)度,根據(jù)提示補(bǔ)充材料,有疑問(wèn)時(shí)也直接通過(guò)在線(xiàn)客服解決。得益于他提交的理賠資料齊全清晰,加之人保財(cái)險(xiǎn)針對(duì)受災(zāi)區(qū)域開(kāi)通了車(chē)險(xiǎn)理賠綠色通道,不到10個(gè)工作日,理賠款便到賬了。

“大暴雨淹了的時(shí)候人都慌,電話(huà)也打不進(jìn)去,打開(kāi)APP能自己一步步把案報(bào)了、材料交了,看著進(jìn)度在走,心里才覺(jué)得踏實(shí)。”李先生坦言。

業(yè)內(nèi)人士指出,線(xiàn)上化并非要完全替代線(xiàn)下查勘與救援,而是通過(guò)移動(dòng)端提升信息流轉(zhuǎn)效率,讓用戶(hù)更快進(jìn)入后續(xù)處理流程。尤其是在集中出險(xiǎn)場(chǎng)景下,線(xiàn)上服務(wù)能夠一定程度緩解等待壓力,也減少用戶(hù)反復(fù)溝通帶來(lái)的焦慮感。

更深層次來(lái)看,極端天氣頻發(fā),也正在推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)邏輯發(fā)生變化。過(guò)去,保險(xiǎn)更多強(qiáng)調(diào)“災(zāi)后賠付”;如今,用戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的需求,正逐漸延伸至風(fēng)險(xiǎn)提醒、快速響應(yīng)與持續(xù)服務(wù)協(xié)同。

對(duì)于普通用戶(hù)而言,災(zāi)害發(fā)生后的“確定感”變得越來(lái)越重要:保單能否及時(shí)查詢(xún)、報(bào)案流程是否順暢、理賠進(jìn)度能否隨時(shí)查看,都會(huì)直接影響用戶(hù)在突發(fā)事件中的體驗(yàn)與情緒。

從這個(gè)意義上說(shuō),保險(xiǎn)APP等線(xiàn)上化工具,正在從單一理賠渠道,逐漸演變?yōu)檫B接用戶(hù)與保險(xiǎn)服務(wù)的重要入口。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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