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曹老伯退休前是上海市某國企黨支部書記，是優(yōu)秀黨務(wù)工作者；鄭阿姨退休前是上海某服裝廠職工，常被評(píng)為先進(jìn)員工；戴阿姨曾到崇明插隊(duì)，回城后成為街道企業(yè)職工，經(jīng)常得到上級(jí)表揚(yáng)……如今，在上海銀行（601229）網(wǎng)點(diǎn)，退休后的他們又有一個(gè)共同的職務(wù)身份——導(dǎo)銀志愿者。

2007年，為解決銀行金融服務(wù)排隊(duì)時(shí)間長的問題，上海銀行與上海市老年基金會(huì)、上海市老年學(xué)學(xué)會(huì)共同策劃組織“科技助老——百萬老人刷卡無障礙計(jì)劃”，上海銀行導(dǎo)銀志愿者由此誕生。為期3年的項(xiàng)目幫助了100萬名老年人體驗(yàn)了ATM機(jī)的使用，其中30萬名老年人學(xué)會(huì)使用ATM機(jī)。同時(shí)，該行在社區(qū)老年學(xué)校、老年活動(dòng)室為老年人專門開辦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識(shí)普及課堂。15年間，老年導(dǎo)銀志愿者服務(wù)已惠及500多萬名老年人。目前，仍有近240名導(dǎo)銀志愿者活躍在該行網(wǎng)點(diǎn)中。

戴阿姨是首批導(dǎo)銀志愿者之一，已從智能化服務(wù)的“門外漢”成為“門門清”。“一開始是銀行定期給我們做培訓(xùn)，漸漸的，我也會(huì)自己去摸索學(xué)習(xí)一些最新的APP功能，然后和大家分享。我們先要自己學(xué)會(huì)這些銀行高科技，然后以老人教老人的方式打消他們內(nèi)心的疑慮，教會(huì)他們使用智能機(jī)具和設(shè)備。”戴阿姨說，“他們幾乎每個(gè)月都會(huì)來，時(shí)間久了，大家都熟了。‘辦業(yè)務(wù)時(shí)，你站在旁邊，我就放心！’，被客戶這樣肯定，讓我快樂又自信。”

在上海銀行天山支行，67歲的顧阿姨告訴記者，她曾在上海市第一人民醫(yī)院做了10年義工，后經(jīng)介紹，成為一名上海銀行導(dǎo)銀志愿者。“通過這個(gè)平臺(tái)，我們可以發(fā)揮激情、余熱，獻(xiàn)愛心，能幫助老人也是一件很幸福的事情。”顧阿姨說，“老人比較健忘，需要我們很耐心地一遍一遍教。老人有時(shí)候脾氣暴躁、不講道理，但我們還是很耐心。”

導(dǎo)銀志愿者服務(wù)是一份“細(xì)活”。除了銀行自助機(jī)具和金融知識(shí)的掌握之外，每位志愿者還要接受基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)，包括“志愿者自律指南”、“文明服務(wù)形象、服務(wù)用語、服務(wù)禮儀規(guī)范”、“志愿者標(biāo)志佩戴規(guī)范”等。此外，察言觀色也是導(dǎo)銀志愿者的一項(xiàng)重要能力。顧阿姨表示：“我們也會(huì)看客戶的神態(tài)、舉動(dòng)，注意不過度服務(wù)，以免引起反感。”顧阿姨的手上還備有一根橡皮筋，這是為了幫助有需要的老人把剛?cè)〕龅默F(xiàn)金捆起來，以免散落，也落實(shí)銀行對志愿者不能碰客戶現(xiàn)金的要求。

上海銀行和導(dǎo)銀志愿者十五年如一日的付出，為科技進(jìn)步增添了溫度，貼心的“為老服務(wù)”愈發(fā)深入人心，“導(dǎo)銀志愿者”項(xiàng)目和“科技助老”導(dǎo)銀志愿者團(tuán)隊(duì)也分別獲得過“上海市十佳老年志愿服務(wù)項(xiàng)目獎(jiǎng)”“上海市十佳老年志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”提名獎(jiǎng)等榮譽(yù)。

關(guān)鍵詞： 上海銀行