2月23日，北京鏈家舉辦一年一度的“2.23客戶日”活動。北京鏈家總經(jīng)理、被窩整裝總經(jīng)理和貝殼省心租相關(guān)負責人出席活動，與5位來自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的消費者現(xiàn)場交流，直面服務(wù)問題，傾聽反饋建議，探討改進方向。

北京鏈家“2.23客戶日”現(xiàn)場

鏈家“客戶日”源起于 2016 年鏈家一起普通的客戶投訴，由于處理不及時和缺乏重視，導致事件不斷升級，演變成一次嚴重的品牌信任危機。鏈家對此進行了深刻的反思，并將每年的2月23日定為“客戶日”，以此來提示所有員工要重視消費者的委托，堅持對客戶好的初心。

貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰在活動中表示：“客戶日是我們審視自身的鏡子，只有時刻保持反思與重視，才能在服務(wù)之路上不斷前行，真正做到讓客戶滿意。”

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來到活動現(xiàn)場的田女士是鏈家的老客戶。她通過北京鏈家購買的房屋內(nèi)燃氣表丟失，物業(yè)交割受阻。為盡快幫田女士解決問題，鏈家經(jīng)紀人前后10次往返燃氣公司補辦手續(xù)、備案，零成本化解了本次收房“危機”。田女士坦言：“買房的經(jīng)歷雖然因為燃氣、物業(yè)費、交房等問題經(jīng)歷了一些波折，但全程我感受到了鏈家經(jīng)紀人一直在盡心盡力幫我協(xié)調(diào)和解決問題，未來鏈家如果能在簽約前替客戶再多想一步就更好了。”隨后，田女士選擇再次通過北京鏈家購房，為了方便其趕上裝修旺季，經(jīng)紀人幫她提前60天收房，提供了超預期的服務(wù)。

同樣通過北京鏈家交易的何女士，出售房產(chǎn)后收取了買家5萬元定金。簽約后買家因資金問題無法繼續(xù)履行合同，交易陷入僵局。為了不拖慢何女士的賣房進度，經(jīng)協(xié)商，北京鏈家代她墊付5萬元定金退還給買家，解除了合同，并在兩個月后再次幫她出售了該房屋。成交后，何女士主動退回了鏈家墊付的定金。在活動現(xiàn)場，何女士分享道：“鏈家在幫我賣房的過程中在乎我的感受，出了問題也沒有辜負我的信任，不僅幫我解約還很快地匹配到合適的買家。現(xiàn)在我要買房，也交給了鏈家，希望房產(chǎn)中介經(jīng)紀人能及時為我做專業(yè)的市場分析，進行輔助購房決策。”

傾聽服務(wù)問題，改善客戶居住體驗

客戶日現(xiàn)場，也邀請到經(jīng)鏈家介紹、選擇貝殼省心租和被窩整裝的消費者，分享自己的經(jīng)歷與建議。吳先生是鏈家11年的老客戶，他出于對鏈家的信任把房屋托管給貝殼省心租，但對于房屋托管的模式不太放心。后來房屋中出現(xiàn)多次電器維修需求都由資管經(jīng)理對接解決，省去了吳先生不少麻煩，讓他對貝殼省心租越來越認可，并計劃再托管其他房源。吳先生表示：“希望省心租在未來能進一步提升業(yè)主的體驗，比如能讓業(yè)主了解租客居住情況等，讓業(yè)主更放心。”

2024年11月，剛?cè)胱∝悮な⌒淖夥吭吹挠谙壬龅搅朔课輧?nèi)暖氣溫度低等一系列問題。好在資管經(jīng)理積極協(xié)調(diào)解決，為他疏通暖氣、安裝新浴霸，改善了他的租住體驗。于先生說：“省心租有很多超預期的服務(wù)，我的資管經(jīng)理給了我很多驚喜，他能在第一時間響應(yīng)我的需求，并給我解決方案。未來我希望能通過省心租租到更高品質(zhì)的房子、擁有更多元的支付選擇，我愿意為更好的服務(wù)付費。”

對于吳先生和于先生的認可和期望，貝殼惠居京南城市總經(jīng)理張勇回應(yīng)：“服務(wù)品質(zhì)是贏得客戶信任的關(guān)鍵。未來，我們將建立更嚴格的標準和流程，確保業(yè)主和租戶的需求能在第一時間解決。”

選擇被窩整裝的張女士，買房和裝修都是異地進行的，在裝修驗房時因不滿意交付質(zhì)量進行了投訴，歷經(jīng)多次維修才完成整改。活動現(xiàn)場，張女士感嘆道：“被窩的售后服務(wù)真的很好，發(fā)現(xiàn)問題不應(yīng)付。以后如果再裝修，我還找被窩整裝。”

針對張女士遇到的問題，貝殼集團副總裁、被窩整裝總經(jīng)理梁磊總結(jié)道：“感謝客戶的信任與包容，并給我們反饋問題，讓我們更好地成長。被窩和鏈家的基因是一樣的，都秉承著‘對客戶好’的服務(wù)理念，希望我們所有的服務(wù)者能不負客戶的期待，為客戶提供更安心的體驗。”

從堅守底線到引領(lǐng)標準，堅持做難而正確的事

“敬畏客戶”不是口號，而是在踏踏實實做好每一件小事中體現(xiàn)出來的精神。從2004年率先提出“不吃差價”、2011年業(yè)內(nèi)首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應(yīng)體系，再到為滿足消費者日益凸顯的品質(zhì)服務(wù)需求，建立簽約服務(wù)中心、推出業(yè)主安心服務(wù)承諾，多年來，北京鏈家堅持做難而正確的事，在保障房產(chǎn)交易安全的基礎(chǔ)上，積極提升消費者服務(wù)體驗。截至2025年1月底，北京鏈家十三大安心服務(wù)承諾累計退賠墊付13.94億元，保障了32080筆房產(chǎn)交易的安全和體驗。

和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝，同樣“敢承諾，真賠付”，分別通過“服務(wù)保障”和“十心實意”安心服務(wù)承諾保障消費者權(quán)益。截至目前，北京貝殼省心租退賠墊付共計27222筆，總金額累計2594.6萬元；2024年至今，被窩整裝“十心實意”安心承諾累計退賠墊付總金額2509.8萬元。

在為消費者提供兜底保障外，更要有服務(wù)好消費者的能力。2025年2月，北京鏈家聚焦業(yè)主服務(wù)，面向經(jīng)紀人發(fā)布業(yè)主服務(wù)標準、上線房源維護助手，從規(guī)則約束和工具賦能兩方面提升經(jīng)紀人的專業(yè)能力和服務(wù)能力，幫助他們提升服務(wù)效率，減少經(jīng)紀人間服務(wù)水平的方差，為業(yè)主帶來更好的服務(wù)體驗。

蒿玉峰表示：“鏈家發(fā)展了24年，我們一直秉承‘客戶至上’的服務(wù)理念。今年是北京鏈家的‘品質(zhì)年’，我們將在管理服務(wù)標準底線的同時，提升引領(lǐng)服務(wù)標準的上線，充分發(fā)揮‘一體三翼’的協(xié)同效應(yīng)，為消費者提供一站式品質(zhì)居住服務(wù)，滿足人們對美好居住的多元需求。希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的房產(chǎn)消費者、房屋中介經(jīng)紀人、房屋中介行業(yè)，以及社會帶來一點點的不一樣。”

校檢：張萌  孫揚

審核：陳靜思