在江蘇某區域性銀行的客服中心，剛剛結束培訓的接線員小王坐在電腦前，屏幕上顯示著一個看似普通卻暗藏“玄機”的操作界面。一通關于貸款逾期的咨詢電話接入，她一邊聆聽客戶問題，一邊瞥向屏幕右側——那里，一個AI助手已實時分析客戶歷史數據、條款規則與處理路徑，并推送出個性化的應答建議與操作指引。短短幾分鐘內，客戶從焦慮詢問到滿意掛斷，全程無須轉接、無須等待，用戶“最多呼一次”的服務新范式在小王和“AI分身”的幫助下一氣呵成。

這正是金融行業客服場景變革的縮影。從“專人專崗”到“一人多崗”，一場由AI驅動的工作方式與組織形態的迭代，正在悄然發生。

當金融客服配上“AI分身”

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在過去，金融客服是一個高度分工的領域。持卡人一通咨詢電話打進來，往往只能接通一個環節的接線員，查詢、理賠、法律咨詢等環節分屬不同座席，流程割裂、響應滯后，客戶要解決一個問題，往往要經過多輪等待，體驗感難以保障。

“人都無法交流解決，更不要說機器接線員了。”某信用卡用戶李小姐向記者吐槽，她致電銀行的第一個操作就是“轉人工客服”。

如今，當客服專員配上“AI分身”，其服務邊界正在被重新定義。

“我們正在幫助一家區域性銀行將客服與貸后流程融合，通過AI輔助，一線座席在一通電話內就能解決以往需要多環節流轉的問題。”數字螞力總經理解飛在接受上海證券報記者采訪時透露，該行投訴率因此下降近70%，貸后回收效率提升約20%。

在保險領域，類似的變化同樣顯著。通過部署理賠助手、法律咨詢等AI智能體，傳統上需要轉接至專業座席甚至主管的復雜問題，如今70%至80%可由一線客服借助AI實時解決。這意味著，員工正從“信息記錄與傳達者”轉型為“問題解決與決策支持者”。

“AI不是替代人，而是激活人與組織的新潛能。”解飛說。技術提升了勞動能力的“下限”，縮小了員工間的效能差異。數字螞力數據顯示，在使用AI工具后，客服人員在滿意度、每小時處理工單量（CPH）等核心指標上，個體差異縮小了45%。

釋放人的價值

“考慮到投資回報率（ROI）等指標，以往銀行配備客戶經理，對于用戶都有一定的存款門檻要求，但通過AI賦能，未來用戶哪怕只存1元，也有一個非常專業的客戶經理。”螞蟻集團副總裁、數字螞力董事長兼CEO周蕓說。

這樣的場景，在不久的將來可能變為現實。

2024年，興業銀行將塑造“AI人人可用，人人都用AI”的氛圍寫入財報。興業銀行首席信息官、科技管理部總經理唐家才介紹，AI在銀行中的角色，正加速由提效工具向驅動引擎轉變。最直觀的如客服的升級，正從以前的“被動應答”變成了現在的“主動服務”，能提前識別客戶的潛在需求，如財富配置、信貸需求等。

“現在我們的AI數字客服服務人次已超過4300萬次；再比如在消保審核領域，在50000多個審核材料任務中，超過93%的審核工作可由大模型直接完成。同時，我們正在試點給每個員工提供AI編隊服務，通過調用垂直領域專家智能體，員工能夠完成更多復雜任務。”唐家才告訴上證報記者。

此外，招商銀行在信用卡智能服務體系建設中，正積極構建面向客服員工的大模型AI應用。該行在2025年半年報中披露，正在積極利用大模型技術，推動智能助手“小招”向管家、專家的角色升級。不僅能夠被動回答客戶的提問，還能基于智能分析，洞察客戶財富管理需求；不僅能回答“是什么”，還能解釋“為什么”，并圍繞“怎么做”向客戶提出建議。

隨之改變的還有用工結構。過去，金融機構客服多采用自建團隊或業務流程外包（BPO）的模式。如今，一種基于云平臺、AI調度的“彈性用工”方式正在興起，傳統“崗位編制”思維正在被“任務驅動”模式取代。

小王供職的江蘇某區域性銀行，將部分客服業務按效果付費（CPA）方式委托給數字螞力，原有外包團隊被重組為更擅長人機協同、具備更強溝通與解決問題能力的“新團隊”，其編制人數未大增，但服務鏈路被打通，客戶投訴量顯著下降。

在這場變革中，最受關注的或許是人的命運。對此，解飛認為，技術浪潮總會伴隨崗位迭代，但更應看到人的價值被重新定位。

“未來金融客服人員可能不再扮演‘流程執行者’，而是‘復雜場景協調者’‘情感連接者’‘個性化服務設計者’。”在解飛看來，正是因為有“AI分身”的幫助，那些具有同理心、溝通力、跨邊界協作與創造性解決問題能力的員工，才能脫身去提供更有價值的服務。而對于客服員工而言，主動擁抱生產力工具、打破角色邊界感，將成為關鍵生存法則。

唐家才表示，在興業銀行推進AI應用的過程中，基層員工的自主創新能力被更大地調動起來。目前興業銀行200多個AI智能體中，有相當一部分是由業務人員研發的。

這或許正是“AI分身”背后的深層寓意——技術不是對手，而是搭檔；不是取代，而是延伸。當AI承擔起標準化、重復性、數據密集型的勞動，人終將得以重新發現并實現自己的價值。

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