揚州消費者朱女士近日通過美團點評網(wǎng)， 訂購了價值939元的頤尚溫泉度假村消費券，結(jié)果卻不能正常使用，最終購券平臺只同意退還其一半的費用，理由居然是朱女士無法證明自己曾經(jīng)去過溫泉酒店。揚子晚報消費評審團記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在第三方平臺購買消費券存在使用風(fēng)險。 揚子晚報記者 宋南飛 文/攝

消費者遭遇

網(wǎng)購度假產(chǎn)品，消費碰了“一鼻子灰”

通過美團點評網(wǎng)訂了湯山頤尚溫泉酒店過節(jié)

湯山溫泉位于南京市江寧區(qū)的湯山街道，因為名聲不小吸引了眾多游客的慕名體驗。來自揚州的朱女士也不例外。前些日子，為了度過一個美妙的元旦小長假，她特意向家人提出可以去南京湯山泡溫泉， 提議得到了家人的響應(yīng)。

于是在2017年12月30日，她通過美團點評網(wǎng)站成功預(yù)訂了一款價值939元的產(chǎn)品（“南京湯山頤尚溫泉度假村酒店1晚+雙人無限次頤尚溫泉+雙早”）。第二天，她的手機上顯示出了來自“途牛旅游網(wǎng)”的信息，根據(jù)其在“美團點評網(wǎng)”的預(yù)訂，“途牛”已經(jīng)幫其成功預(yù)訂了2018年1月1日的南京頤尚溫泉度假村酒店的一晚住宿。

驅(qū)車兩小時到達酒店被“拒”入住

在所有一切預(yù)訂工作完成之后，朱女士在2018年1月1日這一天和家人從揚州往南京湯山出發(fā)。

“我們路上開了2個多小時，到南京差不多11點半左右。”朱女士告訴記者，當(dāng)時她直接來到了湯山頤尚溫泉酒店，向前臺出示了自己的身份證，然而工作人員卻對她說，他們這里無法幫她辦理入住，“我手機上不是有訂單號、服務(wù)內(nèi)容和付款信息嗎？”朱女士向工作人員提出疑問，并出示了自己手機里面的訂單憑據(jù)，但是對方仍然拒絕提供房間。

朱女士回憶說，當(dāng)時酒店里面的客人很多，現(xiàn)場再訂房間顯然根本不可能。隨后好不容易，她撥通了美團點評網(wǎng)的客服電話，對方表示，他們這個產(chǎn)品是“途牛旅游網(wǎng)”放上來銷售的，因此得找“途牛”。朱女士被“推來推去”，住宿問題卻始終沒得到有效解決。

明明沒入住，手機上卻顯示“被入住”

“我可是滿懷期待地來到了湯山頤尚酒店，但結(jié)果卻和家人相當(dāng)失望。”朱女士說，大老遠地來到這個陌生的地方，卻面臨無處可住的窘境，難得的假日弄得心情無比難過。

看著酒店方態(tài)度強硬，而“途牛旅游”也拿酒店沒辦法，因此她只能選擇離開。而讓她感到意外的是，雖然沒有入住成功湯山頤尚酒店，但是自己的手機在第二天卻顯示已經(jīng)消費成功了，這讓她感到非常生氣。

后續(xù)處置

好無奈：要維權(quán)得證明自己去過酒店

原先周全的元旦溫泉兩日游的計劃，因為無法順利入住預(yù)訂好的酒店，讓朱女士一家在這個假日興致全無。隨后她將自己的遭遇向“途牛旅游網(wǎng)”進行了投訴，然而對方的調(diào)查結(jié)果和處理意見讓她感到無奈。

朱女士告訴揚子晚報消費評審團記者，“途牛旅游網(wǎng)”在調(diào)查后轉(zhuǎn)述“頤尚溫泉”的說法，該酒店稱自己并沒有接待過朱女士，也沒有拒絕朱女士所謂的入住請求，因此頤尚溫泉在這件事情中沒有過錯。

朱女士感到非常委屈，她向當(dāng)?shù)?2315投訴熱線反映。然而工作人員在調(diào)查后認為，朱女士要自己進行舉證，需要證明自己曾經(jīng)去過頤尚溫泉，對方并拒絕提供服務(wù)。

不接受：第三方平臺只同意退一半費用

朱女士對揚子晚報記者表示，她反復(fù)和“途牛旅游”進行溝通，但是他們基于酒店方的說法，“途牛旅游”最終給出的處理意見是，只能退還朱女士一半的費用，也就是469.50元。

“對于這個結(jié)果我肯定無法接受。”朱女士對記者表示，她非常后悔選擇了美團點評網(wǎng)提供的“途牛旅游網(wǎng)”的產(chǎn)品，同時對于“頤尚溫泉”的說法也很失望。

揚子晚報消費評審團記者昨天也以消費者的身份致電頤尚溫泉，一位工作人員表示，通常情況下，預(yù)訂成功的訂單應(yīng)該是可以使用的，但是有時候也不排除沒有對應(yīng)房型，造成訂單使用不了。

消費警示

頤尚溫泉拒絕用券并非個例

揚子晚報消費評審團記者發(fā)現(xiàn)，第三方平臺所提供的消費券，在頤尚溫泉使用遭拒的情況并不是個案。

消費者許女士告訴揚子晚報消費評審團記者，她在去年12月10日來到頤尚溫泉度假村，出示了一張面值218元的使用券，結(jié)果卻被告知該券不能使用。而該券的使用有效期是到“2017年12月31日”。

揚子晚報消費評審團記者看到，該券上有著“頤尚溫泉”的圖片，并寫有票價和驗證碼。在其右上角的“溫馨提示”中標注著該券的用途以及有效期和訂票熱線。而在“提示”的下方寫著“趕集網(wǎng)”的名字。

許女士說，消費券是在參加“趕集網(wǎng)”活動后得到的，前面有朋友順利使用過的。

無獨有偶，另外一名楊女士也碰到了類似的情況，她告訴記者，當(dāng)天她趕到“頤尚溫泉”的時候，也被拒絕使用該券。其工作人員給出的理由是，他們與“趕集網(wǎng)”的活動已經(jīng)取消了，所以該券就變成了無效券。

揚子晚報記者隨后撥打了該券上面所留的電話，結(jié)果顯示無法接通。

記者調(diào)查

第三方平臺購券維權(quán)有點難

消費評審團記者采訪中發(fā)現(xiàn)，通過第三方平臺購買消費券雖然方便，但出現(xiàn)了問題想維權(quán)，難度卻相當(dāng)大。

難點1：第三方網(wǎng)站往往涉及異地維權(quán)

不少在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺購券的消費者都有類似的體會，在出現(xiàn)問題之后，很多網(wǎng)站的客服電話或郵箱總是無人回應(yīng)，形同虛設(shè)。更令人無奈的是，全國性的平臺，往往售后服務(wù)這一塊只在其中的一個城市。

例如美團大眾點評的售后服務(wù)部門就設(shè)在河北，在南京沒有售后服務(wù)點，如果全國范圍內(nèi)出現(xiàn)投訴，只能通過河北的售后服務(wù)熱線來解決。

南京市消費者協(xié)會的一位人員直言，雖然有直接的監(jiān)管部門，但團購沒有地域性，投訴到消費者協(xié)會或工商部門，還要厘清所購物品或服務(wù)屬于哪個地區(qū)的分站，以及總站在哪里等屬地問題，等到這些厘清以后，消費者還得根據(jù)屬地管理再去投訴。

難點2：舉證難，維權(quán)成本太高

“消費者與第三方消費平臺的協(xié)議，多因缺乏書面證據(jù)而造成舉證難。”北京盈科（南京）律師事務(wù)所主任律師曹義懷指出，在各大網(wǎng)站中，經(jīng)常可以看到賣家“假一罰十”等保證，但一旦發(fā)生糾紛，往往需要消費者舉證，而消費者又很難找到鑒定部門去鑒定商品的真?zhèn)危词鼓苷业剑b定的費用也需要消費者自己支付。

另外，第三方消費平臺經(jīng)常利用合同格式條款，人為提高維權(quán)門檻，或以顯著方式宣傳團購商品或服務(wù)的價格優(yōu)勢時，僅用極易被忽略的不顯眼方式提醒消費者有關(guān)維權(quán)事宜，并用格式條款合同減輕或排除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的信息審查和質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。待消費者發(fā)現(xiàn)問題時，往往才察覺維權(quán)門檻極高。所以，很多消費者也因此放棄了追償?shù)臋?quán)利，吃了啞巴虧。

◎有請大眾評審

消協(xié)人士建議：

網(wǎng)上購券最好買自營商品

“建議消費者在網(wǎng)購時選擇平臺的自營商品，因為代購用券提供服務(wù)的店鋪，往往具有不確定性，容易投訴無門。”南京市玄武區(qū)消費者協(xié)會秘書長孫育浩表示，第三方平臺實際上也是商業(yè)化機構(gòu)，一定程度上跟提供服務(wù)的商家是利益共同體，很難保證不通過潛規(guī)則偏袒商家，而滿意地解決用戶投訴。

在他看來，對于美團點評網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)以及趕集網(wǎng)，在相關(guān)投訴中的第三方平臺究竟扮演了什么角色，對經(jīng)營者這種不認可的行為是否知情，如果知情，那么還為其提供便利條件，就涉嫌消費欺詐。

關(guān)鍵詞： 游客 酒店 費卻